Die Pandemie auch als Chance zu begreifen – mit diesem Vorsatz gelang es Kampmanns Customer Service, gestärkt aus der Krise hervorzugehen.
Bei Kampmann ist die Kundenorientierung seit jeher eine wichtige Tugend. Sie ist ein zentrales Gen der Unternehmens-DNA und mitverantwortlich für den langfristigen Erfolg. Der Customer Service spielt hierbei eine enorme Rolle: Näher am Kunden kann man kaum sein. Aber wie verträgt sich diese Nähe mit der gelebten Distanz der Corona-Maßnahmen?
Der Customer Service hat in den letzten Jahren eine enorme Evolution erfahren. So begann Kampmann 2016 mit einer strategischen Neuausrichtung des Kundenservices, die voll auf Digitalisierung setzte. Smart Services wie Videotelefonie, Chats und ein neues Ticketing-System wurden eingeführt und Anfang 2020 ein Onlineshop für Ersatzteile. Ende 2019 startete die unternehmensweite Einführung der Office-365-Suite und also Microsoft Teams. Man kann sagen: Kampmann war für die digitale Zukunft gerüstet. Gerade rechtzeitig, um den Herausforderungen der Corona-Pandemie zu begegnen.
Stefan Sur
Head of Customer Service
Aber natürlich war man nicht vorbereitet auf die Pandemie. Niemand war das. Gleich zu Beginn der Coronazeit schickte der Head of Customer Service Stefan Sur 20 seiner 32 Mitarbeiter*innen ins Homeoffice. Sie blieben dort teilweise länger als ein Jahr. Eine Erfahrung, die Berufstätige weltweit machten. Ein Umstand, der den Digitalisierungsprozess zwangsweise massiv beschleunigte: Das Homeoffice geriet von der Ausnahme zur Regel. Videotelefonie entwickelte sich zum Standard für Meetings und Konferenzen. „Es gibt kein Zurück zum Vorher.“
So übel die Corona-Situation auch war, so zogen die Unternehmen doch wertvolle Lehren aus ihr. Meint auch Stefan Sur: „Es gibt kein Zurück zum Vorher. Bei uns teilen sich zum Beispiel aktuell acht Leute vier Büroarbeitsplätze. Das bleibt auch so.“ Auch die Anreisen zu Terminen, die man genauso gut per Videokonferenz erledigen könnte, sind nunmehr ungern gesehen. „Das ist auch eine Frage der Effizienz und Ökologie“, erklärt Stefan Sur, „warum Zeit und Benzin verbrennen, wenn man sich genauso gut digital treffen kann? Insbesondere mit bekannten Geschäftspartnern funktioniert das wunderbar.“
Und natürlich spielt auch die Sicherheit der Mitarbeiter und Kunden eine Rolle. „Seit dem 1. Oktober 2021 gilt bei Kampmann konsequent 2G. Erfreulicherweise hatte die Geschäftsführung Impfungen bei uns im Haus organisiert, sodass wirklich jeder die Möglichkeit zur Immunisierung hatte. Und ich kann heute sagen: Das gesamte Team ist durchgeimpft! Vom kaufmännischen Angestellten bis zum Servicetechniker“, freut sich Stefan Sur. Ein nicht zu unterschätzender Fakt. Denn 2G gilt auch bei vielen Kunden, an deren Türen der Customer Service anklopft. Statt einer Visitenkarte zeigen die Techniker im Moment ihren Impfnachweis vor. Gerne auch digital.
Wie gesagt: Die Pandemie leistete der Digitalisierung und dem hybriden Arbeiten extremen Vorschub. Das zeigt sich nicht nur in der plötzlichen Akzeptanz des Homeoffices und der Verbreitung von Videokonferenzen, sondern auch im zügigen Ausbau der Möglichkeiten zur digitalen Kommunikation.
Bits, Bytes und Beratung
Wie in vielen Unternehmen hat sich auch bei Kampmann Microsoft Teams etabliert. Die Einführung Ende 2019, kurz vor der Pandemie, kam genau zur rechten Zeit. Bei vielen Mitarbeitern löste Teams das klassische Telefon ab. Dieser Weg wurde beim Customer Service nun konsequent zu Ende gegangen: Die Teams-Erweiterung CC4Teams ersetzt das Telefon vollends. Damit können die Servicemitarbeiter standort-unabhängig und arbeitsplatzübergreifend kommunizieren (sofern ein guter Internetanschluss vorhanden ist). Seit dem 1. Juli 2021 sorgt CC4Teams als Multichannel-System dafür, dass servicebedürftige Kunden schnell beim richtigen Ansprechpartner landen und unter Berücksichtigung der Servicehistorie passgenau beraten werden. Das klassische Callcenter ist damit obsolet.
Neben dem klassischen Telefonservice spielt auch das Digitalschriftliche eine immer größere Rolle: Stefan Sur stellt fest, dass immer mehr Mails geschrieben werden und auch die Beratungschats auf der Website regen Zuspruch finden. Daher bietet Kampmann nun auch die Möglichkeit, per WhatsApp-Nachricht Kontakt zum Customer Service aufzunehmen. „Das liegt ja auf der Hand“, erläutert Sur, „ein Smartphone samt WhatsApp hat fast jeder in der Tasche. Eine kurze Nachricht an uns, ein Foto von der Problemstellung dazu – schneller und einfacher kann man kaum Kontakt aufnehmen.“
So digital der Customer Service mittlerweile ist – am Ende steht immer der persönliche Kontakt. Dabei steht die Telefonberatung im Vordergrund: Circa 80 Prozent aller Probleme lassen sich telefonisch oder mit einer anschließenden Ersatzlieferung lösen. Aber natürlich muss auch immer wieder mal richtig Hand angelegt werden und der Servicetechniker fährt zum Kunden. Mehr als 3.000 Einsätze fahren die Techniker pro Jahr. Etwa 20 Prozent davon übernimmt der hauseigene Werkskundendienst, den Rest Vertragspartner. Mehr als 70 davon verteilen sich über ganz Europa.
Neues Schulungszentrum für Kunden, Techniker und Mitarbeiter
Damit die Servicetechniker stets auf dem neuesten technischen Stand sind, werden sie regelmäßig geschult. Im 2019 fertiggestellten Schulungszentrum samt Seminarraum bieten sich hierfür die allerbesten Bedingungen: Hier ist jedes Bestandsgerät funktionstüchtig verbaut und öffnet sich gerne für demonstrierende und forschende Hände. Das müssen nicht die Finger von Servicetechnikern sein – auch Kunden und Mitarbeitern steht der Raum zu Schulungs- und Präsentationszwecken zur Verfügung.
Neben der technischen Kundenberatung und den Serviceeinsätzen bildet das Ersatzteilmanagement die dritte Säule des Customer Services. Das Zentral-lager in Lingen hält alle gängigen Ersatzteile für mindestens zehn Jahre vorrätig. 7.000 weitere Teile liegen in externen Servicelagern in einem Dutzend Ländern, sodass Ersatzteile stets rasch beim Kundensind. Eine weitere Quelle ist der Webshop, wo Ersatzfilter, Wärmetauscher, Ventilatoren, Motoren und vieles mehr nur einen Mausklick entfernt sind. Insgesamt wurden auf diesen Wegen im Jahr 2020 mehr als 92.000 Ersatzteile über den Kontinent bewegt.
Bewegung – das ist ein gutes Stichwort
Darum geht es bei Kampmanns Customer Service: Klimageräte wieder in Bewegung versetzen. Die Digitalisierung ist dabei das Mittel, um den Kunden schnell eine persönliche, kundenspezifische Beratung zukommen zu lassen.
Nun auch im Service vereint
Seit 2011 währt die erfolgreiche Kooperation mit dem RLT-Geräte-Hersteller NOVA, die unter anderem die gemeinsam entwickelte innovative Ka2O-Technologie hervorgebracht hat. Ab dem 1. Januar 2022 machen Kampmann und NOVA nun auch in Sachen Kundendienst gemeinsame Sache: Beide Serviceorganisationen verschmelzen unter der Führung von Stefan Sur zu einer neuen Funktionseinheit. So kann der vereinte Customer Service Zukunftsthemen wie Fachkräftemangel, Digitalisierung und Wissensmanagement gemeinsam angehen. Dank der Einführung eines neuen CRM-Systems und einer zentralen SAP-Datenbasis profitieren Kunden und Partner von nochmals gesteigerter Effizienz.